易初明通客户服务系统及呼叫中心应用

　　截至2010年，易初明通拥有超过1000多名员工，8个分公司、32个卡特彼勒租赁店，覆盖西部8省1市； 确保在易初明通区域内为客户提供高效、高质量的服务；拥有丰富专业知识的销售代表、服务代表及世界级的服务设备也确保了易初明通团队有能力为客户提供全面的、 专业化的、快速的服务。除此之外，卡特彼勒融资租赁公司提供的高度灵活的金融服务，增强了卡特彼勒品牌及山工品牌的市场竞争能力， 帮助客户在实现业务目标的同时提升了客户对公司的满意度和忠诚度。

　　卡特彼勒作为世界上最大的土方工程工程机械和建筑机械生产商，以优良的产品质量、稳定的产品可靠性，和合理的运营成本被人们所熟知。同时，卡特彼勒也是全世界柴油机、天然气发动机和工业用燃气涡轮机的主要供应商。

　　多类型的卡特彼勒设备能满足不同客户的需求，被广泛的应用于各行业中。如：高速公路建设、铁路建设、机场项目建设、采矿业、市政工程建设、垃圾处理、采石/集料、林业等。

根据与易初明通工程机械维修服务有限公司相关人员的交流，公司希望借助计算机信息技术建立一套客户服务管理系统软件，该管理软件的目标在于将公司现有客户服务热线工作和日常的客户服务工作实现信息化管理。该系统以客户档案为基础，以客户联系记录为中心，以客户服务流程为主线，将服务流程中的不同环节和不同的参与人员串联在一起，实现不同流程环节、不同职责的人员数据共享和不同环节人员间的协同办公。同时借助呼叫中心技术，实现语音导航、来电显示、来电录音、录音回放、电话回拨等功能，从而有效解决以往客户的投诉得不到及时处理、客户服务得不到及时响应，客户的档案、联系记录得不到及时共享，无法向客户提供精细化服务、客户满意度低等一系列问题。按照易初明通工程机械维修服务有限公司的要求，针对性开发了客户服务系统及呼叫中心系统，目前已经在全国稳定运行。